seperator
Cégep Beauce-Appalaches - Formation continue
seperator
Optimisez le service à la clientèle et gérez mieux les clients difficiles 
Coût 109.23$
Places disponibles 2
Durée 7 heures


Ajouter au panier


Optimisez le service à la clientèle et gérez mieux les clients difficiles
(ENT-Com1)
27 jan 2020
Lundi 08:30 à 16:30, local ST-GEORGES
Numéro de groupe 8229_Nonfinance



CONTEXTE
Même lors de conditions idéales de travail et de positionnement, toutes entreprises publiques ou privées œuvrant auprès de la population, reçoivent des plaintes reliées aux insatisfactions multiples, qu’elles soient justifiées ou non.

Acquérir des compétences alliant savoir-faire et savoir-être, permet d’adopter une approche proactive, de parfaire les habiletés relationnelles de chacun, et ainsi, permettre d’augmenter la satisfaction de la clientèle et par le fait même, le bien-être des employés.


OBJECTIFS
- Comprendre la dynamique des relations interpersonnelles en découvrant ses composantes.
- Cerner les attentes des clients et adopter une attitude adéquate et personnalisée pour la gestion des plaintes.
- Accroître vos capacités à prévenir, à désamorcer et à gérer les tensions relationnelles dégénérant souvent en conflits.
- Identifier des stratégies et des principes d’actions efficaces.
- Apprendre à utiliser des techniques de communication utiles afin d’adopter une attitude gagnante pour tous.


CONTENU

1. Optimiser le service à la clientèle

- Découvrir les avantages et bénéfices d’un bon service client.
- Percevoir les éléments recherchés par la clientèle.
- Connaître les facteurs influençant l’expérience client.
- Savoir tirer avantage des plaintes.

2. Traiter les plaintes et les conflits naissants efficacement

- Identifier les réactions émotives présentes.
- Prendre conscience de son profil comportemental, et de celui de l‘autre.
- Utiliser les outils nécessaires pour un meilleur contrôle de soi.
- Connaître les comportements à privilégier, en présence de gens agressifs ou impolis.
- Saisir votre positionnement dans l’interaction et celui de l’autre.

3. Bien communiquer pour bien régler les irrégularités

- Chercher d’abord à comprendre, pour être bien compris.
- Savoir écouter, et mieux observer, pour bien gérer.
- Éliminer les obstacles à une bonne communication.
- Décoder la communication non verbale.
- Éviter les pièges affectant la communication.

4. Accueillir les plaintes pour prévenir les conflits

- Explorer la structure de l’entretien.
- Renforcer son potentiel humain.
- Désamorcer les situations conflictuelles.


** N'hésitez pas à vous inscrire sur la liste d'attente si les groupes sont complets **


Description de l'horaire
* Environ 1 semaine avant, la confirmation de l'activité vous sera envoyée par courriel.

Description des coûts
/// Formation au tarif non financé par Services Québec - Admissible à tous ///

LIEU: La formation sera à Saint-Georges au Cégep Beauce-Appalaches.
La confirmation de l'activité vous sera envoyée par courriel environ 1 semaine avant (Adresse, local, horaire)


Pour information :
418 228-8896 (1 800 893-5111), poste 2222 ou à fcontinue@cegepba.qc.ca

* Cette activité sera offerte conditionnellement à un nombre suffisant de participants.

* Les places sont limitées (Premiers arrivés, premiers inscrits).

* Aucune place ne peut être réservée, l’inscription doit être complétée pour être inscrit officiellement à la formation.

* La présence en classe est un facteur important de réussite de la formation. Vous devez assister aux cours dans une proportion d'un minimum de 70% du nombre total d'heures de la formation.



Retour