Si le groupe affiche COMPLET, inscrivez-vous sur notre liste d'attente en cliquant sur l'icône bleu Liste d'attente.

Contexte
Même lors de conditions idéales de travail et de positionnement, toutes entreprises publiques ou privées œuvrant auprès de la population, reçoivent des plaintes reliées aux insatisfactions multiples, qu’elles soient justifiées ou non. Acquérir des compétences alliant savoir-faire et savoir-être, permet d’adopter une approche proactive, de parfaire les habiletés relationnelles de chacun, et ainsi, permettre d’augmenter la satisfaction de la clientèle et par le fait même, le bien-être des employés.

Objectifs
- Comprendre la dynamique des relations interpersonnelles en découvrant ses composantes.
- Cerner les attentes des clients et adopter une attitude adéquate et personnalisée pour la gestion des plaintes.
- Accroître vos capacités à prévenir, à désamorcer et à gérer les tensions relationnelles dégénérant souvent en conflits.
- Identifier des stratégies et des principes d’actions efficaces.
- Apprendre à utiliser des techniques de communication utiles afin d’adopter une attitude gagnante pour tous.

Contenu
1. Optimiser le service à la clientèle
- Découvrir les avantages et bénéfices d’un bon service client.
- Percevoir les éléments recherchés par la clientèle.
- Connaître les facteurs influençant l’expérience client.
- Savoir tirer avantage des plaintes.

2. Traiter les plaintes et les conflits naissants efficacement
- Identifier les réactions émotives présentes.
- Prendre conscience de son profil comportemental, et de celui de l‘autre.
- Utiliser les outils nécessaires pour un meilleur contrôle de soi.
- Connaître les comportements à privilégier, en présence de gens agressifs ou impolis.
- Saisir votre positionnement dans l’interaction et celui de l’autre.

3. Bien communiquer pour bien régler les irrégularités
- Chercher d’abord à comprendre, pour être bien compris.
- Savoir écouter, et mieux observer, pour bien gérer.
- Éliminer les obstacles à une bonne communication.
- Décoder la communication non verbale.
- Éviter les pièges affectant la communication.

4. Accueillir les plaintes pour prévenir les conflits
- Explorer la structure de l’entretien.
- Renforcer son potentiel humain.
- Désamorcer les situations conflictuelles.


Pour inscription
Cliquez sur Ajouter au panier.


Description de l'horaire
Formation en ligne. La confirmation de l'activité sera envoyée par courriel environ 1 semaine avant (Date, horaire et branchement)

Description des coûts
*TARIFS : 2 choix possibles selon votre condition:

- CRITÈRES D’ADMISSIBILITÉ DE SERVICES QUÉBEC AU TARIF FINANCÉ :

1. Vous devez résider ou travailler sur les territoires de la région Chaudière-Appalaches, du Granit ou de la Capitale-Nationale.

2. Vous devez travailler dans une entreprise privée, une municipalité, un organisme communautaire en employabilité, être travailleur autonome ou propriétaire d’une entreprise excluant les travailleurs des ministères et organismes du gouvernement du Québec. Les personnes temporairement sans emploi sont acceptées.

- La formation choisie doit être en lien avec l’emploi occupé présentement ou celui visé.
- Le nombre maximal de travailleurs provenant d’une même entreprise est limité à trois (3).

Si vous ne répondez pas aux critères énumérés ci-dessus, vous devez vous inscrire au TARIF NON FINANCÉ. AUCUNE condition d’admission n’est exigée. Voir l'autre groupe "Non financé" de cette activité.

////////////////////////////////////////////////////////

* Pour inscription: Cliquez sur "Ajouter au panier".

* Pour information: 418 228-8896 (1 800 893-5111) poste 2222 ou à fcontinue@cegepba.qc.ca

* Prévoir des frais pour le matériel informatique (Écouteurs ou casque d'écoute avec micro intégré). Vous devez maitriser les notions de bases d’utilisation d’un ordinateur et d’Internet.
* Cette activité sera offerte conditionnellement à un nombre suffisant de participants.
* Les places sont limitées (Premiers arrivés, premiers inscrits).
* Aucune place ne peut être réservée, l’inscription doit être complétée pour être inscrit officiellement à la formation.
* La présence en classe virtuelle est un facteur important de réussite de la formation. Vous devez assister aux cours dans une proportion d'un minimum de 70% du nombre total d'heures de la formation pour recevoir une attestation de formation par courriel. Formation non créditée.