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Cégep Beauce-Appalaches - Formation continue
Optimisez le service à la clientèle et gérez mieux les clients difficiles 

Services Québec

Coût 11.50$
Place disponible COMPLET
Durée 3.5 heures


Désolé, la période d'inscription à ce cours s'est terminée le 7 sep 2018 15:59.


Liste d'attente


Optimisez le service à la clientèle et gérez mieux les clients difficiles
(ENT_MKG-9)
Activité confirmée
11 sep 2018
Mardi 08:30 à 12:00 le 11 sep 2018, local STE-MARIE
Numéro de groupe 6663


Si le groupe affiche COMPLET, inscrivez-vous sur notre liste d'attente en cliquant sur l'icône bleu Liste d'attente.

Contexte
Même lors de conditions idéales de travail et de positionnement, toutes entreprises publiques ou privées œuvrant auprès de la population, reçoivent des plaintes reliées aux insatisfactions multiples, qu’elles soient justifiées ou non. Acquérir des compétences alliant savoir-faire et savoir-être, permet d’adopter une approche proactive, de parfaire les habiletés relationnelles de chacun, et ainsi, permettre d’augmenter la satisfaction de la clientèle et par le fait même, le bien-être des employés.

Objectifs
- Comprendre la dynamique des relations interpersonnelles en découvrant ses composantes.
- Cerner les attentes des clients et adopter une attitude adéquate et personnalisée pour la gestion des plaintes.
- Accroître vos capacités à prévenir, à désamorcer et à gérer les tensions relationnelles dégénérant souvent en conflits.
- Identifier des stratégies et des principes d’actions efficaces.
- Apprendre à utiliser des techniques de communication utiles afin d’adopter une attitude gagnante pour tous.

Contenu
1. Optimiser le service à la clientèle
- Découvrir les avantages et bénéfices d’un bon service client.
- Percevoir les éléments recherchés par la clientèle.
- Connaître les facteurs influençant l’expérience client.
- Savoir tirer avantage des plaintes.

2. Traiter les plaintes et les conflits naissants efficacement
- Identifier les réactions émotives présentes.
- Prendre conscience de son profil comportemental, et de celui de l‘autre.
- Utiliser les outils nécessaires pour un meilleur contrôle de soi.
- Connaître les comportements à privilégier, en présence de gens agressifs ou impolis.
- Saisir votre positionnement dans l’interaction et celui de l’autre.

3. Bien communiquer pour bien régler les irrégularités
- Chercher d’abord à comprendre, pour être bien compris.
- Savoir écouter, et mieux observer, pour bien gérer.
- Éliminer les obstacles à une bonne communication.
- Décoder la communication non verbale.
- Éviter les pièges affectant la communication.

4. Accueillir les plaintes pour prévenir les conflits
- Explorer la structure de l’entretien.
- Renforcer son potentiel humain.
- Désamorcer les situations conflictuelles.


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Description de l'horaire
* Environ 1 semaine avant, la confirmation de l'activité vous sera envoyée par courriel.

Description des coûts

LIEU: La formation sera à Sainte-Marie

CONDITIONS:

* Formation offerte en collaboration avec Services Québec. Le tarif préférentiel s'adresse aux catégories suivantes:
- Individu;
- Travailleur autonome;
- Travailleur en entreprise;
- Entrepreneur;

*Si vous ne faites pas partie des catégories ci-dessus, vous pouvez vous inscrire mais à un autre tarif. Contactez-nous!


*Clientèles admissibles pour la formation financée par Services Québec :

- Le participant doit être en emploi (15 heures et + par semaine), soit dans une entreprise privée ou travailleur autonome.
- Le participant doit demeurer ou travailler sur le territoire de la région Chaudière-Appalaches ou du Granit.
- Les personnes sans emploi temporairement.
- Les travailleurs de l'extérieur de la région de Chaudière-Appalaches et du Granit, dans le secteur public & parapublic, employés municipaux & CLD, des Organismes communautaires œuvrant en employabilité ne sont pas admissibles au financement de Services Québec.
- Pour chaque groupe, le nombre maximal de clients provenant d'une même entreprise est limité à trois (3). Services Québec se réserve le droit d'accepter ou de refuser certains candidats.



Pour information :
418 228-8896 (1 800 893-5111) poste 2222 ou à fcontinue@cegepba.qc.ca


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