Optimisez le service à la clientèle & mieux gérer les clients difficiles 

Emploi-Québec

Coût 11.50$
Place disponible COMPLET
Durée 3.5 heures


Désolé, la période d'inscription à ce cours s'est terminée le 21 mar 2019.


Liste d'attente


Optimisez le service à la clientèle & mieux gérer les clients difficiles
(ENT-Com1)
Activité confirmée
26 mar 2019
Mardi 08:30 à 12:00, local ST-JOSEPH
Numéro de groupe 6948



CONTEXTE
Même lors de conditions idéales de travail et de positionnement, toutes entreprises publiques ou privées œuvrant auprès de la population, reçoivent des plaintes reliées aux insatisfactions multiples, qu’elles soient justifiées ou non.

Acquérir des compétences alliant savoir-faire et savoir-être, permet d’adopter une approche proactive, de parfaire les habiletés relationnelles de chacun, et ainsi, permettre d’augmenter la satisfaction de la clientèle et par le fait même, le bien-être des employés.


OBJECTIFS
- Comprendre la dynamique des relations interpersonnelles en découvrant ses composantes.
- Cerner les attentes des clients et adopter une attitude adéquate et personnalisée pour la gestion des plaintes.
- Accroître vos capacités à prévenir, à désamorcer et à gérer les tensions relationnelles dégénérant souvent en conflits.
- Identifier des stratégies et des principes d’actions efficaces.
- Apprendre à utiliser des techniques de communication utiles afin d’adopter une attitude gagnante pour tous.


CONTENU

1. Optimiser le service à la clientèle

- Découvrir les avantages et bénéfices d’un bon service client.
- Percevoir les éléments recherchés par la clientèle.
- Connaître les facteurs influençant l’expérience client.
- Savoir tirer avantage des plaintes.

2. Traiter les plaintes et les conflits naissants efficacement

- Identifier les réactions émotives présentes.
- Prendre conscience de son profil comportemental, et de celui de l‘autre.
- Utiliser les outils nécessaires pour un meilleur contrôle de soi.
- Connaître les comportements à privilégier, en présence de gens agressifs ou impolis.
- Saisir votre positionnement dans l’interaction et celui de l’autre.

3. Bien communiquer pour bien régler les irrégularités

- Chercher d’abord à comprendre, pour être bien compris.
- Savoir écouter, et mieux observer, pour bien gérer.
- Éliminer les obstacles à une bonne communication.
- Décoder la communication non verbale.
- Éviter les pièges affectant la communication.

4. Accueillir les plaintes pour prévenir les conflits

- Explorer la structure de l’entretien.
- Renforcer son potentiel humain.
- Désamorcer les situations conflictuelles.



Description de l'horaire
* Environ 1 semaine avant, la confirmation de l'activité vous sera envoyée par courriel.

Description des coûts

LIEU: La formation sera à Saint-Joseph.

TARIFS : 2 choix possibles selon votre condition


CONDITIONS :

CLIENTÈLES ADMISSIBLES POUR LA FORMATION FINANCÉE SERVICES QUÉBEC :
- Le participant doit être en emploi (15 heures et + par semaine), soit dans une entreprise privée ou travailleur autonome.
- Le participant doit demeurer ou travailler sur le territoire de la région Chaudière-Appalaches ou du Granit.
- Les personnes sans emploi temporairement.
- Personnes ayant le statut de citoyen canadien, résident permanent ou à qui le statut de réfugié est conféré.
- Les travailleurs de l'extérieur de la région de Chaudière-Appalaches, dans le secteur public & parapublic, employés municipaux & CLD, des Organismes communautaires œuvrant en employabilité ne sont pas admissibles au financement de Services Québec.
- Pour chaque groupe, le nombre maximal de clients provenant d'une même entreprise est limité à trois (3). Services Québec se réserve le droit d'accepter ou de refuser certains candidats.


*Si vous ne faites pas partie des catégories ci-dessus, vous pouvez vous inscrire mais à un autre tarif. Il est possible de suivre cette formation sans financement de Services Québec. AUCUNE condition d’admission n’est exigée. Contactez-nous!

Pour information :
418 228-8896 (1 800 893-5111), poste 2222 ou à fcontinue@cegepba.qc.ca

* Cette activité sera offerte conditionnellement à un nombre suffisant de participants.

* Les places sont limitées (Premiers arrivés, premiers inscrits).

* Aucune place ne peut être réservée, l’inscription doit être complétée pour être inscrit officiellement à la formation.

* La présence en classe est un facteur important de réussite de la formation. Vous devez assister aux cours dans une proportion d'un minimum de 70% du nombre total d'heures de la formation.


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