seperator
Cégep Beauce-Appalaches - Formation continue
Gestion des clients difficiles_St-Georges 

Services Québec

Coût 11.50$
Place disponible COMPLET
Durée 9 heures


Désolé, la période d'inscription à ce cours s'est terminée le 6 fév 2017 14:59.


Liste d'attente


Gestion des clients difficiles_St-Georges
(MKG-8)
Activité confirmée
Du 8 fév au 22 fév 2017
Mercredi 18:30 à 21:30, local T-119.00
Numéro de groupe 5842_Ste-Marie



OBJECTIF:

Développer ou affirmer chez les participants les connaissances et les habiletés requises pour intervenir efficacement auprès des clients difficiles ou mécontents lors de situations conflictuelles, tout en s’assurant d’offrir une qualité de service à la clientèle.

COMPÉTENCES:

À la fin de la formation, le participant sera en mesure de :
• mieux comprendre son rôle dans la relation avec le client;
• d’augmenter ses compétences de communication avec le client;
• mieux comprendre les étapes du processus de gestion des plaintes;
• adopter un comportement approprié face à l’insatisfaction des clients;
• assurer son rôle dans l’amélioration des standards du service à la clientèle de l’entreprise;
• de prendre conscience de l’impact positif d’une saine gestion des plaintes.

CONTENU:

• Définition d’une plainte et sa gestion.
• Gestion préventive de la clientèle (GPC).
• Processus de gestion des plaintes à l’interne et à l’externe.
• Les types de clients difficiles.
• La gestion du stress généré par ces situations.
• L’intervention efficace : l’écoute, les questions appropriées à poser, l’empathie.
• La communication sans conflit.
• Développement d’outils afin d’assurer un suivi auprès des clients insatisfaits.
• La recherche d’une solution et d’une relation gagnant-gagnant comme outil de fidélisation.
• Plan de gestion de plaintes, leur élaboration, leur mise en œuvre.

CLIENTÈLE:

Ce cours s’adresse à toute personne ayant un travail en relation directe avec la clientèle et qui désire améliorer ses interventions auprès des clients insatisfaits.

CONDITIONS:

Clientèles admissibles pour la formation financée Emploi-Québec :

- Le participant doit être en emploi (15 heures et + par semaine), soit dans une entreprise privée ou travailleur autonome. Le participant doit demeurer ou travailler sur le territoire de la région Chaudière-Appalaches ou du Granit. Une autorisation peut être accordée si en dehors de cette région.
- Les personnes sans emploi temporairement.
- Les travailleurs de l'extérieur de la région de Chaudière-Appalaches, dans le secteur public & parapublic, employés municipaux & CLD, des Organismes communautaires œuvrant en employabilité ne sont pas admissibles au financement d’Emploi-Québec.
- Pour chaque groupe, le nombre maximal de clients provenant d'une même entreprise est limité à trois (3). Emploi-Québec se réserve le droit d'accepter ou de refuser certains candidats.


Il existe la possibilité de suivre cette formation sans financement d’Emploi-Québec.
AUCUNE condition d’admission n’est exigée. Voir l'autre groupe "Non financé" de cette activité.

Pour information et inscription :
418 228-8896 (1 800 893-5111) poste 2222 ou à magilbert@cegepba.qc.ca



* Cette activité sera offerte conditionnellement à un nombre suffisant de participants.

* La présence en classe est un facteur important de réussite de la formation. Vous devez assister aux cours dans une proportion d'un minimum de 70% du nombre total d'heures de la formation pour recevoir une attestation à la fin de formation.



Description de l'horaire
*Environ 1 semaine avant, la confirmation de l'activité vous sera envoyée par courriel.

Description des coûts
La formation est donnée au Cégep Beauce-Appalaches à SAINTE-MARIE.

*Cette activité sera offerte conditionnellement à un nombre suffisant de participants.

Dates des cours : 8, 15 et 22 février 2017
3 soirs (mercredi) de 18h30 à 21h30

Il existe la possibilité de suivre cette formation sans financement d’Emploi-Québec.
AUCUNE condition d’admission n’est exigée. Voir l'autre groupe "Non financé" de cette activité.


Retour